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隨著社保卡功能日益豐富，持卡人數(shù)迅速攀升，多數(shù)用戶習(xí)慣先咨詢后辦理流程；對(duì)于智能設(shè)備不熟悉的殘障人士、老年人等群體也更偏好線下辦理，導(dǎo)致線下業(yè)務(wù)量大幅激增。

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-政府服務(wù)人員數(shù)量緊張，群眾咨詢和辦理細(xì)節(jié)多，群眾等待時(shí)間長(zhǎng)；

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-服務(wù)人員的培訓(xùn)成本高，服務(wù)人員要掌握多種業(yè)務(wù)類型知識(shí)，熟知社保卡各項(xiàng)新增功能，且辦理過(guò)程要求零失誤，對(duì)人員能力要求高；

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-5*8小時(shí)的人工服務(wù)時(shí)間，無(wú)法滿足群眾咨詢需求，服務(wù)人員態(tài)度無(wú)法標(biāo)準(zhǔn)化，容易發(fā)生投訴。

在服務(wù)大廳部署客服機(jī)器人，在線上應(yīng)用和小程序配置客服數(shù)字人，7×24小時(shí)為群眾解答常規(guī)問(wèn)題，客服機(jī)器人無(wú)法處理的，轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)人工處理。

機(jī)器人和數(shù)字人調(diào)用征途國(guó)際問(wèn)學(xué)知識(shí)庫(kù)和大模型能力，響應(yīng)用戶提問(wèn)，提供政策咨詢。

數(shù)字柜員上線一個(gè)月后總接待36683人次，自動(dòng)應(yīng)答71337次。其中業(yè)務(wù)咨詢用戶30547人次，自動(dòng)應(yīng)答60686次；業(yè)務(wù)辦理用戶6357人次，自動(dòng)應(yīng)答8950次。

上線后一個(gè)月內(nèi)節(jié)省人工1091小時(shí)。

上線首月沉淀知識(shí)3000條。